A pesquisa de satisfação pelo WhatsApp funciona melhor com uma pergunta só, mandada logo depois que o atendimento termina: "De 1 a 5, como foi o seu atendimento hoje?". Esse formato se chama CSAT e mede aquele atendimento; o NPS, de 0 a 10, pergunta se a pessoa indicaria a empresa e serve para acompanhar a relação ao longo dos meses. No WhatsApp oficial, quando a pesquisa sai fora da janela de 24 horas, ela precisa de um modelo aprovado pela Meta, e a Meta só aceita como utilidade a pesquisa que cita um atendimento ou pedido específico.
Às vezes a empresa só descobre que um cliente saiu insatisfeito quando a avaliação aparece no Google ou no Instagram, com todo mundo vendo. A pesquisa no fim da conversa serve para ouvir essa pessoa antes, em particular, enquanto ainda dá para resolver.
CSAT ou NPS: qual usar no chat?
Os dois são úteis, para perguntas diferentes.
| Ponto | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| O que pergunta | Como foi este atendimento | Se a pessoa recomendaria a empresa |
| Escala | De 1 a 5 | De 0 a 10 |
| Quando mandar | Ao fechar cada conversa | De tempos em tempos, para clientes da base |
| O que mostra | Problemas de um atendimento, de uma pessoa ou de um canal | A relação do cliente com a empresa como um todo |
O NPS tem pergunta e conta definidas pelos donos da marca. Segundo o site oficial do Net Promoter System, a pergunta é quanto a pessoa recomendaria a empresa a um amigo ou colega, numa escala de 0 a 10. Quem dá 9 ou 10 é promotor; 7 ou 8, neutro; de 0 a 6, detrator. A nota final é a porcentagem de promotores menos a de detratores.
Para o atendimento por mensagem, comece pelo CSAT. Ele chega na hora certa, é curto e aponta o que corrigir na semana seguinte. O NPS entra depois, se você quiser acompanhar a relação com a base a cada trimestre, por exemplo.
Qual pergunta fazer e com que escala?
Uma pergunta, uma escala curta e espaço para comentar. Modelo para copiar:
Oi, Rafael. Aqui é da Clínica Sorriso. Como foi o seu atendimento de hoje? Responda com uma nota de 1 a 5, sendo 1 muito ruim e 5 muito bom. Se quiser, conte o motivo da nota.
O que faz a pergunta funcionar:
- Fala de um atendimento só, o de hoje, e não "da empresa em geral".
- Explica a escala na própria mensagem: o cliente não precisa adivinhar se 1 é bom ou ruim.
- Abre espaço para o motivo sem obrigar. A nota mostra o tamanho do problema; o comentário mostra qual é.
- Não pede nota alta. "Se puder, dá um 5 para a gente" distorce o resultado e tira a utilidade da pesquisa.
- Não vem junto de oferta. Pesquisa com cupom de desconto passa a ser promoção, e no WhatsApp oficial o modelo vira marketing, como você vê mais abaixo.
Para ler o resultado, some as notas 4 e 5 e divida pelo total de respostas. Exemplo ilustrativo: 40 respostas no mês, 34 com nota 4 ou 5, dão 85% de respostas com nota 4 ou 5. Acompanhe esse número mês a mês, e não contra o de outra empresa.
Quando mandar a pesquisa?
O melhor momento é logo depois que o assunto foi resolvido. Algumas regras práticas:
- Ao fechar a conversa, quando o cliente já teve a resposta ou o problema resolvido.
- Uma vez por atendimento. Se o cliente escreveu três vezes no mesmo dia sobre o mesmo pedido, mande uma pesquisa, não três.
- Não mande em conversa de reclamação ainda aberta. Primeiro resolva; depois pergunte.
- Não mande para quem só disse "obrigado" numa conversa que não teve atendimento de fato.
- Para o NPS, defina um ritmo, como uma vez por trimestre para quem comprou nos últimos meses, para ninguém receber a pergunta toda semana.
No WhatsApp oficial, qual é a regra do modelo?
No WhatsApp oficial, a empresa responde livremente dentro da janela de 24 horas depois da última mensagem do cliente. Fora dela, só sai mensagem com modelo aprovado pela Meta, como diz a Política de Mensagens do WhatsApp Business. Se a pesquisa sai no fim de uma conversa em andamento, ela ainda está dentro da janela. Se você fecha a conversa no dia seguinte, precisa do modelo.
Na regra de categorias da Meta, pesquisa de satisfação pode ser utilidade quando coleta a opinião sobre um pedido, uma transação ou um atendimento anterior. A própria Meta avisa que uma pesquisa genérica, ou um pedido genérico de opinião, não é aprovada como utilidade: ela precisa citar o pedido ou o atendimento a que se refere. Modelo que mistura pesquisa e promoção é tratado como marketing.
Exemplo de modelo que cita o atendimento:
Oi, {{1}}. Seu atendimento sobre {{2}} na {{3}} foi concluído. De 1 a 5, como foi? Responda com o número.
Exemplo que tende a ser recusado como utilidade:
Oi! Avalie a nossa empresa e ganhe um desconto na próxima compra.
A categoria pesa no custo: a Meta cobra cada mensagem entregue conforme a categoria e o país, e a tabela está na página de preços da Meta. A Meta também pode mudar a categoria de um modelo já aprovado que não siga as regras. Quem quiser os detalhes de como escrever e aprovar modelos encontra em Modelo de mensagem do WhatsApp.
O que fazer com a nota baixa?
A nota baixa é a que mais ajuda, porque chega antes da avaliação pública. Um roteiro simples:
- Defina quem recebe a nota baixa. Notas 1 e 2 vão para o gestor ou para uma pessoa combinada, no mesmo dia.
- Responda em particular, sem justificar de cara, como no exemplo abaixo.
- Resolva o que for possível e diga o que foi feito.
- Anote o motivo numa etiqueta ou numa nota: demora, informação errada, preço, falta de retorno, outro.
- Olhe os motivos no fim do mês. Se metade das notas baixas fala de demora, o mais provável é que o problema esteja na fila, e a pessoa que atendeu só herdou a espera.
Oi, Rafael. Vi a sua nota e sinto muito que o atendimento não foi bom. Pode me contar o que aconteceu? Quero resolver.
Leia também os comentários das notas altas: eles mostram o que a equipe deve continuar fazendo.
Por que ler a nota junto com o tempo de resposta?
Satisfação sozinha diz que algo foi mal, mas nem sempre diz o quê. Cruzada com o tempo de resposta, ela costuma mostrar a causa: notas baixas concentradas em conversas que esperaram muito apontam para a fila, não para a pessoa que atendeu.
Três cruzamentos que valem a leitura mensal:
- Nota por canal: o Instagram tem notas piores que o WhatsApp?
- Nota por pessoa ou time: alguém precisa de apoio ou de respostas prontas melhores?
- Nota por tempo de espera: as notas caem depois de quantos minutos sem resposta?
Como medir o tempo de espera está em Tempo de primeira resposta.
Como fazer a pesquisa no ChatSIA?
No ChatSIA, a pesquisa de satisfação está em todos os planos: ao fechar a conversa, o cliente dá uma nota ao atendimento. No WhatsApp oficial, a pesquisa pode sair por modelo aprovado pela Meta, e os modelos são criados e acompanhados até a aprovação sem sair do ChatSIA. A Meta cobra cada mensagem no cartão da sua conta do WhatsApp Business.
Os relatórios, também em todos os planos, mostram o volume de conversas e o tempo da primeira resposta e de resolução por pessoa, canal, time e etiqueta, com download em planilha. Para cruzar a nota com o tempo de espera, olhe as notas e o relatório do mesmo período lado a lado. No Avançado, de R$ 397 por mês, a equipe pode fazer anotações sobre cada avaliação, para registrar o que foi feito com uma nota baixa.
O teste de 7 dias é do Profissional e não pede cartão. Dá para ligar a pesquisa, fechar algumas conversas de teste e ver como a nota chega.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
Uma, com uma escala explicada na própria mensagem e espaço opcional para o motivo. Cada pergunta a mais diminui a chance de resposta e alonga uma conversa que já terminou.
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
O CSAT mede um atendimento, em geral de 1 a 5, e sai ao fechar a conversa. O NPS mede se a pessoa recomendaria a empresa, de 0 a 10, e sai de tempos em tempos. No atendimento por mensagem, comece pelo CSAT.
A pesquisa de satisfação no WhatsApp oficial é paga?
Pode ser. A Meta cobra por mensagem entregue, conforme a categoria e o país, e fora da janela de 24 horas a pesquisa só sai com modelo aprovado. Os valores, e as mensagens que saem sem custo, estão na página de preços da Meta.
Por que a Meta reprovou a minha pesquisa como utilidade?
Pela regra da Meta, uma pesquisa genérica não é aprovada como utilidade. Ela precisa citar o pedido, a transação ou o atendimento a que se refere, e não pode trazer oferta junto.
O que fazer quando o cliente dá nota baixa?
Mande a nota para uma pessoa responsável no mesmo dia, responda em particular, resolva o que for possível e anote o motivo. No fim do mês, os motivos mostram o que corrigir.
Fontes
- Meta, regras de categoria dos modelos de mensagem do WhatsApp, com a pesquisa de satisfação como utilidade só quando cita um pedido ou atendimento e o conteúdo misto tratado como marketing: developers.facebook.com. Consultada em 22/10/2026.
- WhatsApp Business, Política de Mensagens do WhatsApp Business, em português, com a regra da janela de 24 horas: whatsappbusiness.com. Consultada em 22/10/2026.
- Meta, preços da plataforma do WhatsApp Business, com a cobrança por mensagem entregue: developers.facebook.com. Consultada em 22/10/2026.
- Net Promoter System, "Measuring your Net Promoter Score", com a pergunta, a escala de 0 a 10 e a conta do NPS: netpromotersystem.com. Consultado em 22/10/2026.
Conferido em 22/10/2026.
