O que o agente de IA pode responder na sua clínica.

“E se o robô responder errado para o meu paciente?” O agente de IA responde com base no que a clínica ensinou e segue as regras que ela escreveu. Por isso dá para testar as respostas antes de ligar e decidir o que ele responde e o que passa para a recepção. Os conselhos de Medicina e de Odontologia já têm regras que ajudam a traçar essa linha.

O que ele responde bem

Ele se sai bem com perguntas que se repetem e têm resposta escrita. Numa clínica, por exemplo:

• horário de atendimento, endereço e estacionamento;
• convênios aceitos, pela lista que a clínica cadastrou;
• valores que a clínica informa a quem pergunta, como o da avaliação;
• o que trazer na primeira consulta.

Ele também pode pegar o nome, o procedimento de interesse e o horário que a pessoa prefere antes de passar a conversa para a recepção. E responde quando a clínica escolher: sempre, só no horário comercial ou só fora dele, e só nos canais que ela marcar.

Um exemplo com nomes fictícios: a Carla Souza escreve às 22h perguntando se a clínica atende pelo convênio dela. O agente responde com a lista cadastrada, pergunta o melhor horário para a avaliação e passa a conversa para a recepção, com uma nota. Na manhã seguinte, a Ana assume e confirma o horário com a Carla.

O que fica com a equipe

Ficam com a equipe as conversas sobre sintoma, dor ou urgência, as dúvidas de tratamento, os pedidos de desconto fora da tabela, as reclamações e tudo o que o agente não aprendeu.

A clínica escreve isso nos roteiros do agente, por exemplo: “Sintoma ou dor: passa para a recepção.” Se o Paulo Nunes conta que o dente está doendo e pergunta o que pode tomar, o agente avisa que vai chamar a recepção e passa a conversa, com o que o Paulo já contou. A resposta sobre o remédio fica com o dentista. Vale testar essa regra antes de ligar, com perguntas parecidas.

Fora do horário, a regra precisa dizer também o que o agente responde enquanto a recepção não lê. Por exemplo: “Urgência fora do horário: passa para a recepção e informa o telefone de urgência da clínica.” Se a clínica não tem esse telefone, decida antes o que o agente deve dizer e teste a resposta.

O que dizem os conselhos

Para médicos, vale a Resolução CFM 2.454/2026, publicada em 27 de fevereiro de 2026 e em vigor desde o fim de agosto. Ela dá ao paciente o direito de ser informado, de forma clara e acessível, sempre que houver uso de inteligência artificial, e proíbe delegar à IA a comunicação de diagnóstico, prognóstico ou decisão terapêutica.

Para dentistas, a Resolução CFO 278/2025, de 25 de novembro de 2025, regula a teleodontologia, o exercício da odontologia por meios digitais. Entre as modalidades estão a teletriagem, que define a prioridade e o tipo de atendimento pela gravidade do caso, e a teleorientação em saúde bucal (art. 2º, incisos II e IX). O art. 3º diz que a teleodontologia deve ser exercida exclusivamente pelo cirurgião-dentista.

A nossa leitura prática: o agente cuida do administrativo, e sintoma, gravidade ou orientação de saúde vão para o profissional. Isso não é orientação jurídica. Na dúvida, confirme com o responsável técnico da clínica e com o seu conselho regional. Em clínica de estética, vale a regra do conselho de cada profissional que atende.

Diga que é uma IA

Recomendamos que o agente se apresente como agente de IA da clínica já na primeira mensagem. Na medicina, ser informado do uso de IA é direito do paciente, pela resolução do CFM. Uma abertura possível:

Oi! Aqui é o agente de IA da Clínica Sorriso. Posso ajudar com horários, convênios e valores. Dúvida sobre tratamento, eu passo para a recepção.

E a maior parte das pessoas vê utilidade em falar com uma IA: numa pesquisa da Kantar para a Meta, feita em 2025 em 22 países, incluindo o Brasil, 67,7% concordaram que receber resposta de um chatbot de IA é útil.

Dado de saúde pede cuidado

Pela LGPD, dado referente à saúde é dado pessoal sensível (art. 5º, II), e o tratamento dele só pode acontecer nas hipóteses do art. 11. Para marcar uma avaliação, nome, interesse e horário preferido bastam. Escreva no roteiro que o agente não pede detalhe clínico. Se o paciente contar detalhes de saúde por conta própria, o agente não pergunta mais nada e passa a conversa para a recepção.

Como montar e testar antes de ligar

1. Ensine o agente com documentos, páginas do site e perguntas e respostas. Cabem 10 documentos no Essencial, 30 no Profissional e 100 no Avançado. A partir do Profissional, as páginas do site na base se atualizam sozinhas.
2. Escreva os roteiros: o passo a passo de cada situação e o que ele nunca deve fazer, como “Valor só o da tabela” e “Sintoma ou dor: passa para a recepção”.
3. Escolha quando ele responde e em quais canais.
4. Teste com as perguntas que os pacientes mandam de verdade. Separe as que mais chegam no WhatsApp da clínica e veja o que ele responde. O teste também gasta créditos de IA.
5. Depois de ligar, acompanhe quantas conversas ele resolveu sozinho e quantas passou para a equipe.
6. Nas primeiras semanas, leia as conversas que ele passou adiante. Quando a resposta existia na clínica e faltava na base, acrescente.

Quanto custa

O agente de IA está em todos os planos e gasta créditos de IA, que aparecem no painel como AI Actions. A cota por mês é de 1.500 créditos no Essencial, 2.500 no Profissional e 4.000 no Avançado. No modelo padrão, uma resposta simples gasta cerca de 1 crédito; respostas longas ou que consultam a base de conhecimento gastam mais. Para saber quanto as respostas da sua clínica gastam, teste com as perguntas reais e acompanhe o saldo. Quando o saldo acaba, o agente para de responder e as conversas continuam chegando para a equipe. Os pacotes extras começam em 1.000 créditos por R$ 59.

No WhatsApp oficial, a Meta cobra à parte a entrega de cada resposta, no cartão da sua conta do WhatsApp Business. Explicamos a mudança de 1º de outubro em A Meta passou a cobrar as respostas no WhatsApp oficial.

No teste de 7 dias do Profissional, que traz 300 créditos e não pede cartão, você ensina o agente com uma página do seu site ou um documento, escreve as regras e testa as respostas antes de ligar qualquer canal.

Perguntas

O agente substitui a recepção?

Não. Ele responde o que foi treinado para responder, com o seu conteúdo e as suas regras. Fora disso, passa para a equipe, com o contexto da conversa.

Ele marca a consulta?

Não. Ele pega o nome e o horário preferido e passa para a recepção confirmar a marcação.

Funciona junto com outro robô no mesmo canal?

Não. O agente não responde em canal que já tenha outro robô ligado.

Fontes

• Conselho Federal de Medicina, “CFM normatiza uso da IA na medicina”, sobre a Resolução CFM 2.454/2026, publicado em 27/02/2026: portal.cfm.org.br. Consultado em 02/10/2026.
• Conselho Federal de Odontologia, Resolução CFO-SEC-278, de 25/11/2025, arts. 2º e 3º: sistemas.cfo.org.br. Consultada em 02/10/2026.
• Lei 13.709/2018, a LGPD, art. 5º, II, e art. 11: planalto.gov.br. Consultada em 02/10/2026.
• WhatsApp Business, “O estado das mensagens comerciais”, pesquisa da Kantar encomendada pela Meta (abril a setembro de 2025, 11.056 adultos em 22 países, incluindo o Brasil): whatsappbusiness.com. Consultado em 02/10/2026.

Conferido em 02/10/2026.